“IMPLEMENTACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SISTEMA DE MÓDULO DE ATENCIÓN”
INTRODUCCIÓN: Quien inventó la cola de espera, es alguién que cree en la democracia, porque nos enseña a todos que somos iguales ante la ley.
Cuando surgió la idea de que la gente debería hacer cola, para establecer un orden de llegada para la atención y por lo tanto un derecho a acceder a un servicio o un producto, se pensó en el respeto hacia la persona que se esforzó en llegar mas temprano.
Pero, la tecnologia llegó, las exigencias y la competitividad llegaron a los mercados peruanos, dándose cuenta que satisfacer al cliente es más que necesario, siendo la buena atención al cliente una estrategia competitiva.
Efectivamente, ahora podemos ver que uno llega a los bancos y tiene que sacar un ticket de atención. Hasta allí todo bien. Es el principio democrático de la cola debidamente modernizado. Pero, poco a poco al conocer más este sistema comenzamos a conocer su distinción y la diferencia de supuestas categorías.
Existe un congestionamiento de colas en las fechas llamadas “pico”, como son las quincenas, fin de mes, pago de AFP y pago de tarjetas de crédito.
La necesidad de crear una opción eficiente para disminuir el tiempo de espera, sobre todo para los clientes que necesitan realizar una “sola” operación, como el cobro de cheque o retiro de tarjetas de débito o crédito.
Renovar nuestros mecanismos, ya que este mundo globalizado valora mucho más el tiempo, no solo porque es importante para nuestras empresas si no también para el buen desarrollo de nuestras actividades
Disminuir este congestionamiento, que genera stress y por ende una mala imagen del Banco frente a “nuestro cliente o futuro cliente”.
“Un pequeño cambio puede lograr una gran diferencia”
OBJETIVOS:
*Mejorar atención al cliente, transmitiendo a nuestros y futuros clientes, que la entidad comprende la
valoración del tiempo, haciendo más eficiente las actividades que realizan en el Banco.
*Permitir a los clientes y no clientes ser iguales ante una misma situación.
*Brindar una rápida atención, logrando que el cliente se sienta satisfecho y agradecido por las ventajas que
ofrecemos como entidad financiera.
*Seguridad y no indecisión al querer acercarse al banco, apoyando al cliente a perder el miedo a las colas y
minutos de espera.
*Colaborar al cambio positivo de imagen institucional, siendo la mejor opción, siendo más que eficiente para
resolver las cuestiones de manejo de dinero inmediato.
BBVA BANCO CONTINENTAL :
BBVA es una entidad bancaria que se desarrolla en el mercado financiero peruano, con un gran potencial. Es uno de los bancos mas reconocidos, prestigiado y premiado.
El BBVA, como toda empresa busca los medios lucrativos para que obtener ingresos ofreciendo sus productos y servicios, que cada día son perfeccionados para la comodidad y aceptación del cliente.
El BBVA usa el B-Matic, un sistema que brinda un ticket con un número de orden para seguir un orden en la atención en ventanilla.
B-MATIC: Sistema de administración de colas:
B-Matic es un sistema que administra las colas de atención de los clientes, permite medir la situación operativa funcional de las oficinas, obteniendo una valiosa información estadística de la afluencia de clientes, perfiles, horas y días , productividad de los operadores.
Al permitir obtener diversa información estadísticas, brinda la oportunidad de poder analizar la situación operativa y funcional de las oficinas.
Mejora la atención del cliente:
*Elimina las colas físicas.
*Ordenamiento físico de las oficinas.
*Llamada automática del cliente por tickets.
*A través de los videos seleccionados por la Entidad Financiera, distrae al cliente durante la espera.
*Permite una asignación dinámica de los clientes, según los recursos existentes (ventanillas), según
congestión.
Los procesos principales soportados por el Sistema B-Matic son:
*Clasificación y priorización de los clientes.
*Emisión de ticket de atención.
*Asignación y atención de ticket en las estaciones de atención.
*Mostrado de ticket y vídeos en distintos formatos digitales y/o señal de TV.
*Seguimiento en línea del comportamiento de la atención.
*Obtención de reportes y estadísticas de la afluencia de los usuarios, productividad de los operadores,
tiempos de atención y espera para los usuarios, así como reportes en general asociados a la operación y
comportamiento de la agencia.
*Mantenimiento y configuración general del sistema.
PROCEDIMIENTO:
1.-Si tiene tarjeta, deslice su tarjeta por la ranura del lector.
2.-Si no es cliente u olvido su tarjeta, oprima sólo el botón de “sin tarjeta”.
3.- Desprenda su ticket del dispensador.
4.-Esté atento a las Pantallas Principales donde se indicará su turno (número y puesto de atención).
*En caso de perder su turno, deberá tomar nuevamente otro ticket del dispensador.
Deficiencia en la atención rápida al cliente:
Existen muchas personas que se acercan al Banco para realizar una sola operación, como cobro de cheques, pago de un servicio o alguna operación pequeña y si no es cliente u olvido la tarjeta, tiene que esperar hasta 45 minutos para lograr ser atendidos a la programación del sistema, que automáticamente solicitara en primera instancia y sobre toda causa a los clientes VIP, codificados en el sistema como la letra “A” y clientes con Ctas. Ctes o tarjeta de crédito, codificado con la letra “B”.
Existen muchas operaciones sencillas, que pueden ser atendidas con rapidez, disminuir el volumen de público dentro de la agencia o patio de cliente.
PROPUESTA:
Como ex-colaboradora BBVA Banco Continental he observado de cerca las cotidianas quejas de los clientes y usuarios, por la inconformidad con el sistema de atención al público.
Es por lo cual, propongo una idea pequeña, pero estoy segura colaborará con la satisfacción del cliente y quizá el aumento de estos para el BBVA Banco Continental.
Mi propuesta es de aumentar una opción en la pantalla, dándole oportunidad aquellas personas que se acercan a nuestros bancos para realizar “una sola operación” que sea “rápida y ágil”, ya sean clientes o usuarios.
RAPICAJA permitirá las siguientes operaciones:
*Cobro de cheque. (máximo S/. 2,500 Nuevos Soles)
*Retiro de dinero (máximo S/.2,500 Nuevos Soles)
*Depósito de dinero (máximo S/.2,500 Nuevos Soles y máximo 20 monedas)
*Cobro de transferencia dentro del país (máximo S/.2,500 Nuevos soles)
*Pago de servicios.
*Atención a personas discapacitadas, como todas las cajas, teniendo otra caja distinta a esta, el deber
prioritario de atender a estas personas.
Características RAPICAJA.-
*Esta caja será habilitada dentro de las agencias (última caja), agilizará la atención a los clientes,
quedando las otras cajas libres para la atención de operaciones varias o operaciones más complejas.
*La atención de estas operaciones tendrán un máximo de 4 minutos.
*Como mencione, se permitirá solo las operaciones detalladas anteriormente y “una sola operación” y el
cambio de dólares solo si es necesario.
*Si el cliente se acerca y solícita más de una operación, se requerirá se acerque nuevamente al
módulo de ticket’s para obtener otro número de atención.
*Se publicará en la ticketera, la información o indicación de las operaciones que podrán realizarse,
informando y educando a los clientes, para el uso de esta.
RESULTADOS:
*Brindar un mejor servicio a las personas, atendiéndolas de forma mas eficiente y rápida, a los clientes en
general, ya que se atiende de forma más rápida a las personas que solo requieren una operación y por ende
disminuye el público para las otras cajas.
*Es algo muy parecido a lo que realizan los supermercados, que tienen cajas especiales para cobrar compras,
que tienen como máximo de 5 productos.
*Esta caja se tendrá establecido un máximo de 6 minutos, por cliente.
*A la vez, esta caja servirá para la capacitación de los jóvenes que recién ingresan al banco, para irse
formando o adiestrando a través de pequeñas operaciones, adaptándose al sistema poco a poco, sin cometer
la equivocación de ponerlos en caja a realizar operaciones más complejas, que sin querer congestionan el
público.
CONCLUSIONES:
*La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante
ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad.
*Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y
servicios ofrecidos por la empresa.
*El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno.
*Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben, es por ello que es más
que importante, mostrar que nuestro servicio es el mejor a comparación de otras empresas de
nuestro rubro.
*Es por ello que importante investigar lo que el cliente busca, necesita o desea tener de nosotros,
con pequeñas preguntas informarnos sobre sus necesidades y crear propuestas para satisfacer
las necesidades y sobre todo sacar de ello el valor agregado que debemos tener como empresa.
Alumna: Melissa Casas Palomino.
